Resumen de la empresa
Clarity Benefit Solutions ofrece soluciones integrales de beneficios para empleados a través de tecnología y un servicio al cliente de alta calidad. Fundada en 1992, su misión es simplificar la administración de beneficios, reducir costos y empoderar a los usuarios mediante tecnología. Entre sus servicios se incluyen administración de beneficios, cumplimiento normativo, programas de bienestar y portales personalizados.
El desafío
Clarity enfrentaba una infraestructura desactualizada en su centro de contacto, basada en Nice InContact y un chatbot con SalesForce Einstein. Este entorno generaba múltiples problemas:
- Lentitud en los cambios por parte del proveedor de servicios gestionados.
- Uso ineficiente de los agentes, quienes debían alternar entre llamadas y chats en plataformas separadas.
- Informes aislados, sin una visión global del rendimiento.
- Costos elevados por capas innecesarias de tecnología y servicios.
- Dependencia de terceros para mantenimiento y mejoras.
Clarity buscaba modernizar su centro de contacto, dejar de depender de servicios gestionados externos y lograr una integración completa con SalesForce.
La solución
Clarity eligió a CloudHesive para rediseñar su entorno de atención al cliente, migrándolo a Amazon Connect. Entre las soluciones implementadas destacan:
- Integración completa con SalesForce Service Cloud Voice.
- 20 flujos de llamadas personalizados.
- Enrutamiento inteligente según disponibilidad, métricas de cola e intención del cliente.
- Chatbot con Amazon Lex, incluyendo respuestas dinámicas mediante llamadas API.
- Implementación de Amazon Q para resúmenes automáticos de casos e interacción.
- Autenticación SSO entre SalesForce y Azure AD.
- Planificación, pronóstico y programación de agentes.
- Screen pop en pantalla con información en tiempo real mediante CTI (Computer Telephony Integration).
Beneficios obtenidos
- $100,000 de ahorro anual gracias a la eliminación de servicios gestionados y un modelo de pago por uso.
- Mayor eficiencia operativa al reducir tiempos de espera y aumentar la disponibilidad de los agentes.
- Optimización de volúmenes de llamadas y resolución más rápida gracias a IA y ML.
- Resumen y puntuación de interacciones para mejorar la toma de decisiones.
- Onboarding de agentes más ágil con herramientas modernas y flujos más intuitivos.
- Visibilidad unificada del rendimiento con Contact Lens y otras herramientas integradas de AWS.
Servicios implementados
- Integración y despliegue de Amazon Connect y Amazon Lex
- Enrutamiento dinámico de llamadas y devolución de llamadas
- Asistencia con IA (Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens)
- Automatización con AWS Lambda, EventBridge, y CloudFormation
- Dashboarding y monitoreo con Amazon CloudWatch y Kinesis
- Base de datos en tiempo real con Amazon DynamoDB
Tecnologías utilizadas
AWS:
- Amazon Connect
- Amazon Lex
- Amazon Q
- AWS Lambda
- Amazon DynamoDB
- Amazon Kinesis
- AWS CloudFormation
- Amazon EventBridge
- AWS CloudWatch
- AWS IAM Identity Center
- Amazon Connect Contact Lens
Terceros:
- SalesForce Service Cloud Voice
- Azure Active Directory (SSO)
Industria
Salud y beneficios para empleados
Segmento
Privado
Región
América del Norte (NAMER)
