Resumen de la empresa
Care.com es un mercado en línea donde las familias pueden encontrar servicios de cuidado infantil, cuidado de personas mayores, cuidado para personas con necesidades especiales, servicios del hogar, apoyo escolar y cuidado de mascotas. La empresa tiene su sede en Austin, Texas, con oficinas en Nueva York, Shelton y Berlín. También es un mercado bidireccional que permite a los cuidadores encontrar empleo. A través de su división empresarial, Care for Business, la compañía ofrece beneficios de cuidado a los empleados de distintas organizaciones.
El desafío
Buscar una alternativa omnicanal con capacidades de IA que reemplazara su arquitectura heredada
Care.com buscaba consolidar y migrar las funciones de su centro de contacto desde la plataforma heredada Five9 a una solución omnicanal unificada que incluyera voz y chat por texto. Entre los requisitos estaban la personalización de la experiencia de los agentes, capacidades de inteligencia artificial generativa y análisis avanzados.
La solución
Diseño e implementación de una solución de texto, correo, chat y voz en solo tres meses
CloudHesive planificó, construyó e implementó una solución con Amazon Connect y ConnectPath CX de CloudHesive, migrando cinco departamentos de Care.com y más de 400 agentes en tan solo tres meses. Esto permitió a Care.com expandir su presencia a seis centros de contacto, con planes para sumar un séptimo.
La nueva solución omnicanal incluye:
- Amazon Contact Lens, para análisis del centro de contacto y gestión de calidad impulsados por machine learning (ML).
- Amazon Q in Connect, un asistente de IA generativa.
- Amazon Pinpoint, para comunicarse con clientes vía email, SMS, notificaciones push y llamadas de voz.
Para el análisis de datos, CloudHesive implementó:
- Amazon Kinesis, para el procesamiento de datos en streaming.
- Amazon Athena, para consultas SQL interactivas.
- ConnectPath, para análisis de centros de contacto.
Los beneficios
Ahorro de $300.000 anuales solo en infraestructura
La migración fue rápida (menos de tres meses) gracias a las funciones integradas de ConnectPath, que eliminaron la necesidad de desarrollos internos para tareas críticas.
La solución optimizada omnicanal resultó fácil de usar. Care.com reportó un ahorro de $300.000 anuales en licencias e infraestructura de su centro de contacto, además de un aumento en los puntajes de satisfacción del cliente.
“Nunca volveremos a Five9 ahora que estamos en ConnectPath y Amazon Connect”,
dijo Ronak Bhuta, Gerente de Ingeniería de Infraestructura.
Servicios clave
- Implementación de Amazon Connect y ConnectPath CX
- Implementación de Amazon Contact Lens y Amazon Q in Connect para IA generativa
- Uso de Amazon Pinpoint para comunicaciones omnicanal
- Uso de Amazon Kinesis para procesamiento en streaming y Amazon Athena para consultas SQL
Resumen de beneficios para el cliente
- Ahorro de $300.000 anuales en licencias e infraestructura
- Mejora en los índices de satisfacción del cliente
Tecnologías de AWS utilizadas
- Amazon Connect
- Amazon Contact Lens
- Amazon Q for Connect
- Amazon Simple Email Service (SES)
- Amazon Kinesis
- Amazon Pinpoint
- AWS Lambda
- Amazon S3
- Amazon Athena
Tecnologías de CloudHesive utilizadas
- ConnectPath CX
Tecnologías de terceros utilizadas
Industria
Cuidado de la salud
Segmento
Público
Región
Norteamérica (NAMER)
