Comunicación Mejorada para los Clientes y Proveedores de Percepta
Los programas globales de centros de contacto de Percepta se enfocan en ofrecer una experiencia sin fricciones al cliente en cada punto de contacto, desde la etapa de toma de decisiones previa a la compra hasta la gestión y resolución de inquietudes. Operamos exclusivamente en las instalaciones de nuestros clientes, y este modelo de “insourcing” nos permite trabajar en verdadera asociación para diseñar y entregar cada solución, sin importar la escala o complejidad.
El Desafío
Percepta LLC identificó la necesidad de una solución ágil y escalable para satisfacer la creciente demanda de sus clientes al migrar un importante cliente automotriz a Amazon Connect. Percepta recurrió a CloudHesive por su conocimiento experto, asesoramiento en mejores prácticas y soporte excepcional.
Los requerimientos incluían la configuración de perfiles de seguridad, conexiones rápidas, indicadores de estado de agentes y jerarquías que facilitaran la gestión. Además, el recorrido del cliente exigía una exploración profunda de la experiencia del usuario y requería un enfoque diferente al de los modelos tradicionales de centros de contacto.
La Solución
Para satisfacer las necesidades del centro de contacto del cliente de Percepta, CloudHesive recomendó Amazon Connect con integración de ConnectPath.
Amazon Connect es una solución accesible y fácil de usar que cubre todas las necesidades del centro de contacto.
Por su parte, ConnectPath potencia Amazon Connect al proporcionar una experiencia mejorada para agentes y supervisores en sus tareas diarias, permitiéndoles atender eficientemente a los clientes.
El panel de colaboración de ConnectPath ofreció visibilidad detallada del centro de contacto y brindó esta información a los supervisores. El acceso a indicadores clave de desempeño de los agentes fue crucial para gestionar exitosamente un centro de contacto de alto volumen.
ConnectPath también permitió a los supervisores monitorear la actividad de los agentes y unirse a llamadas cuando se requería asistencia, ya fuera para entrenamiento o control de calidad.Los Resultados
ConnectPath es un panel de control completo para agentes que mejora la eficiencia del centro de contacto del cliente de Percepta, optimiza la experiencia del cliente y permite tomar decisiones basadas en datos para mejorar el rendimiento.
ConnectPath, junto con Amazon Connect, permite a las empresas automotrices escalar rápida y fácilmente según las necesidades del negocio.
Ambos servicios se facturan según el uso, lo que representa un costo significativamente menor en comparación con soluciones tradicionales de centros de contacto, y permite escalar según la estacionalidad.
Tecnologías Utilizadas
Amazon Connect con ConnectPath de CloudHesive
