Cómo HealthBridge Financial transformó su estrategia de contacto saliente con cumplimiento en tiempo real y mayor eficiencia operativa
En el sector de servicios financieros para la industria de salud, cada interacción con el paciente no solo impacta la experiencia, sino también el cumplimiento regulatorio y la eficiencia operativa.
Para HealthBridge Financial, una fintech enfocada en optimizar la gestión de cobranzas en healthcare, el desafío era claro: escalar sus operaciones de contacto saliente sin comprometer el cumplimiento ni la productividad de sus equipos.
A medida que el volumen de interacciones crecía, también lo hacía la necesidad de contar con mayor visibilidad, control y automatización en cada punto del proceso.
El desafío
HealthBridge buscaba evolucionar su operación hacia un modelo más eficiente y controlado, donde cada contacto saliente pudiera gestionarse con precisión y confianza.
Entre los principales retos se encontraban:
- Falta de visibilidad sobre qué contactos podían ser gestionados de forma segura
- Procesos poco estructurados para manejar registros no conformes
- Limitaciones en los flujos de trabajo de los agentes
- Integraciones insuficientes entre sistemas clave
- Necesidad de mejorar la productividad sin aumentar la complejidad operativa
En este contexto, la organización necesitaba algo más que una mejora incremental: requería una forma más inteligente de operar.
La solución
CloudHesive diseñó e implementó una solución de gestión de contactos salientes basada en ConnectPath CX powered by Amazon Connect, integrando capacidades de validación en tiempo real a través de la API de Gryphon.
La propuesta permitió incorporar el cumplimiento directamente dentro del flujo operativo, en lugar de tratarlo como un proceso externo o reactivo.
Entre las capacidades implementadas se destacan:
- Validación automática de cumplimiento en tiempo real para cada llamada saliente
- Visualización clara en la interfaz del agente sobre el estado de cada contacto
- Identificación inmediata de motivos de bloqueo
- Creación automática de tareas para gestionar registros no conformes
- Mejora en la gestión integral de tareas, casos y notas
Todo esto soportado por una arquitectura de datos en AWS que permitió consolidar información y habilitar análisis más profundos sobre la operación.
Los resultados
A través de una implementación ágil e iterativa, HealthBridge logró transformar su operación de contacto saliente, integrando cumplimiento y eficiencia en un mismo flujo de trabajo.
Los resultados fueron claros:
- Mayor control sobre el cumplimiento regulatorio
- Procesos más estructurados y automatizados
- Mejora en la experiencia del agente
- Incremento en la productividad operativa
Resultado clave:
+15% de incremento en occupancy, impulsando un mejor rendimiento y optimización de costos.
Impacto en el negocio
Más allá de la mejora operativa, HealthBridge logró evolucionar hacia un modelo donde el cumplimiento no limita la operación, sino que la potencia.
Al integrar validaciones en tiempo real, automatización y gestión unificada, la organización ahora cuenta con una base más sólida para escalar sus operaciones de manera sostenible, manteniendo el equilibrio entre eficiencia, control y experiencia.
Tecnología utilizada:
ConnectPath, Amazon Connect, Kinesis Stream, Kinesis Firehose, EventBridge, S3, Athena, Glue, Quicksight, Lambda
