Grünenthal Chile reduce su taza de ausentismo de pacientes en un 73%

CloudHesive y AWS lograron transformar su Contact Center en una operación moderna, omnicanal e internalizada

Resultados Clave

• 98% de mejora en la tasa de atención efectiva en llamada
• 60% más llamadas recibidas
• 27% reducción drástica en la tasa de churn.

Descripción del proyecto

Grünenthal Chile, filial de la farmacéutica alemana Grünenthal, enfrentaba el reto de mejorar su servicio de atención al cliente, anteriormente externalizado y con baja trazabilidad. Con el apoyo del partner AWS CloudHesive y AWS, lograron transformar su Contact Center en una operación moderna, omnicanal e internalizada, lo que permitió no solo optimizar recursos, sino también ofrecer una experiencia ágil, segura y confiable a pacientes y profesionales de la salud. 

Acerca de Grünenthal Chile

Grünenthal Chile forma parte del Grupo Grünenthal, una compañía farmacéutica alemana con presencia global. Con más de 60 años de trayectoria en el país, la filial chilena se destaca por su compromiso con la innovación, la calidad y la mejora de la vida de los pacientes, operando bajo estrictos estándares éticos y regulatorios.

Desafío | Un cambio necesario en la experiencia del cliente

En un mercado cada vez más competitivo y regulado como el farmacéutico, brindar una atención de calidad a clientes y pacientes no es solo un diferencial: es un compromiso esencial con la seguridad, la confianza y la reputación de la marca.

Grünenthal Chile operaba su Contact Center mediante un proveedor externo, lo que limitaba la visibilidad sobre la calidad del servicio, el uso de recursos y la experiencia de pacientes y clientes.  La empresa solo disponía de reportes mensuales con métricas generales, sin seguimiento diario ni indicadores de satisfacción. 

Finalmente, el punto de partida fue la necesidad de contar con una solución más eficiente, que ofreciera datos en tiempo real, permitiera categorizar usuarios, mejorar la trazabilidad de casos y reducir el churn.

Solución | Contact Center de nueva generación en la nube

Frente a los desafíos operativos y a la necesidad de brindar una atención más eficiente y alineada con los estándares globales de Grünenthal, la compañía eligió al partner AWS CloudHesive para apoyarla en el diseño de un nuevo sistema IVR (Interactive Voice Response) basado en la nube. Así, apostó por migrar su Contact Center a una solución basada en Amazon Connect y operada a través de ConnectPath.

La solución implementada permite la operación in-house del Contact Center, ahora controlado y operado por el propio equipo de Grünenthal Chile.

Beneficios | Mayor satisfacción en la atención al paciente

Los beneficios fueron contundentes. La compañía alcanzó un incremento del 60% en el ingreso de llamadas, con una atención efectiva del 98% y una reducción drástica en la tasa de churn, que pasó del 37% al 10% mensual.

Gracias a las funcionalidades de ConnectPath, Grünenthal Chile ahora puede categorizar usuarios, realizar análisis de sentimientos y generar reportes diarios. Además, puede derivar directamente casos a farmacovigilancia o al ISP bajo los estándares regulatorios chilenos.

La omnicanalidad también se vio fortalecida, sumando al sistema de casillas de email un canal de Contact Center que amplía el alcance y mejora la experiencia del paciente.

Por último, el acceso a datos en tiempo real permite tomar decisiones más informadas, optimizar recursos y ajustar el portafolio de productos de forma más eficiente.

Acerca del partner AWS CloudHesive

CloudHesive es un proveedor de consultoría de soluciones en la nube y servicios administrados centrado en la IA generativa, la seguridad, la fiabilidad, la disponibilidad y la escalabilidad. La oferta de CloudHesive incluye soluciones empresariales y servicios administrados que integran AWS, Amazon Connect y Amazon WorkSpaces, entre otros, con una amplia cartera de socios tecnológicos afines, incluida nuestra propia plataforma de software como servicio (SaaS) de vanguardia, ConnectPath.