El Cliente
El gobierno del Distrito de Columbia es el portal web oficial para la información y los servicios del gobierno del Distrito de Columbia. Lanzado en 1999, este portal galardonado ha crecido hasta incluir más de 100 sitios web de agencias del Distrito y temas que van desde la sostenibilidad, hasta convertirse en una ciudad amigable con las personas mayores, y la Inauguración Presidencial que ocurre cada cuatro años.
El Desafío
Si bien Amazon Connect proporciona las herramientas para construir tu propia interfaz CCP, DC.Gov no contaba con las habilidades internas ni el tiempo necesario para desarrollar y mantener una interfaz funcional. Por eso, se acercaron al equipo de ConnectPath para implementar ConnectPath CX y así agregar una amplia gama de funcionalidades que mejoraran la experiencia del cliente, del agente y del supervisor. Además, DC.Gov necesitaba funciones adicionales de canal omnicanal y soporte móvil para seguir ampliando su creciente gama de servicios.
La Solución
El cliente implementó inicialmente Amazon Connect y se dio cuenta de que aún necesitaba funciones adicionales y funcionalidades personalizadas. ConnectPath se implementó en cuestión de minutos, aprovechando la instancia existente de Amazon Connect de DC.Gov. Una vez que se activó ConnectPath, DC.Gov pudo brindar control de llamadas a los agentes y visibilidad a los supervisores para gestionar mejor su centro de contacto. Como ConnectPath gestionaba el control de llamadas dentro de Amazon Connect, el equipo pudo personalizar cómo se manejaba el flujo de llamadas si un agente no respondía, ya fuera forzando la liberación de la llamada o regresando al agente al estado disponible. Este tipo de acciones personalizadas no pueden realizarse directamente en Amazon Connect, y ConnectPath resuelve estos casos de uso.
Beneficios
El despliegue ágil de ConnectPath amplió instantáneamente su plataforma de Amazon Connect, convirtiéndola en una verdadera solución de centro de contacto omnicanal. Esto les proporcionó una plataforma abierta para futuras funcionalidades, análisis e incorporación de nuevos canales de comunicación sin aumentar la carga operativa. Los tableros en los escritorios de agentes y supervisores brindaron a DC.Gov una vista en tiempo real de todas las interacciones en cola, lo que permitió al equipo adaptarse al volumen y aprovechar al máximo los recursos de sus agentes.
Tecnologías Utilizadas
- Amazon Connect
- Contact Lens
- ConnectPath CX
- Desarrollo personalizado
