Los cambios regulatorios y la transformación digital en la industria de la salud impulsaron la necesidad de cambio en Tellus. CloudHesive y Amazon Connect brindaron la solución.
Tellus, LLC (recientemente adquirida por Netsmart) es un proveedor líder de tecnología para el cuidado de la salud en el hogar, enfocado en soluciones de verificación electrónica de visitas (EVV). Los sistemas EVV se utilizan para verificar la entrega de servicios de atención médica domiciliaria. Al simplificar y agilizar estas tareas, Tellus ayuda a las agencias y cuidadores a enfocarse en lo que realmente importa: mejorar la atención al paciente, obtener mejores resultados, mayor eficiencia y reducción de costos.
El Desafío
La Ley Cures del Siglo XXI incluye cambios en la forma en que los proveedores y agencias de atención médica domiciliaria deben reportar la entrega de sus servicios. Esta ley establece mandatos para que los estados adopten políticas de verificación electrónica de visitas (EVV) para los servicios financiados por Medicaid.
La solución de centro de contacto heredada de Tellus no estaba integrada con su CRM, lo que dificultaba la generación de los informes requeridos. Además, los costos del proveedor de esa plataforma continuaban aumentando.
Tellus necesitaba una solución de centro de llamadas modernizada que pudiera reportar datos críticos para cumplir con los nuevos requisitos estatales, reduciendo al mismo tiempo los costos del centro de contacto.
La Solución
Tellus eligió Amazon Connect como plataforma para su centro de llamadas entrante y saliente, y seleccionó a CloudHesive, socio Premier de Amazon, como proveedor de servicios profesionales para la implementación y personalización.
Amazon Connect permite a Tellus generar informes sobre llamadas entrantes, mensajes de voz, llamadas devueltas y salientes, para cumplir con los requisitos de reporte de cada estado.
Para personalizar la solución, CloudHesive implementó un sistema de colas de mensajes de voz (Voicemail Queue) para abordar problemas como seguimientos perdidos o superpuestos. Las colas de mensajes de voz en Amazon Connect envían los mensajes directamente a los agentes mediante colas, y ofrecen supervisión sobre la capacidad de respuesta de los agentes.
Además, CloudHesive integró Amazon Connect con el sistema CRM y construyó un motor de generación de reportes utilizando Amazon Kinesis, DynamoDB y Quicksight, para satisfacer los nuevos requisitos de informes. También se habilitó un entorno 100% virtual para el centro de contacto.
Los Resultados
- Lo más importante: Amazon Connect permitió a Tellus cumplir con los nuevos requisitos de reporte establecidos por la Ley Cures del Siglo XXI.
- Un proceso que antes tomaba 20 horas mensuales de trabajo manual ahora está completamente automatizado.
- La nueva solución redujo los costos en casi un 40% en comparación con la plataforma anterior.
- Además, el entorno 100% virtual permitió mantener la seguridad de los empleados durante la pandemia de COVID-19.
Tecnologías Utilizadas
AWS: VPC, Lambda, Lexbot, S3, Kinesis
