El Cliente
OneSky Flight es un portafolio de aviación que ofrece una variedad de soluciones privadas de viajes en jet para satisfacer cualquier necesidad. El portafolio de empresas de aviación de OneSky Flight incluye Flexjet, Sentient Jet, Skyjet y Sirio en Europa. Lo que todas las empresas de OneSky tienen en común es: “volamos a las personas en privado”. OneSky Flight forma parte del Directional Aviation Group de Kenn Ricci, con sede en Richmond, VA, y brinda servicios a clientes a nivel global.
Desafío
OneSky Flight necesitaba una solución de centro de contacto capaz de escalar según sus volúmenes de llamadas, que son muy impredecibles. Por ello, solicitaron un modelo de pago por uso, ya que las soluciones tradicionales basadas en licencias no les permitían ser tan flexibles como el volumen de su negocio. Además, OneSky quería capacidades omnicanal para que sus clientes pudieran elegir cómo y cuándo iniciar una interacción. La integración con Zendesk era fundamental para su negocio, y se requería una integración estrecha que proporcionara a los agentes información actualizada en tiempo real sobre los clientes a través de un “screen-pop”. También necesitaban supervisión empresarial estándar con paneles de control y reportes robustos.
Solución
El cliente desplegó inicialmente Amazon Connect, pero pronto se dieron cuenta de que necesitaban funciones adicionales y personalizadas. CloudHesive recomendó usar ConnectPath como integración con su instancia de Amazon Connect. Gracias a ConnectPath, OneSky pudo ofrecer control de llamadas para los agentes y visibilidad para los supervisores, lo que mejoró la gestión de su centro de contacto. La visibilidad adicional para supervisores incluía grabaciones de llamadas, transcripciones y análisis de sentimientos. Otra característica importante fue la generación de reportes incorporada en ConnectPath, que permitió a los supervisores gestionar y monitorear eficazmente el centro de contacto.
Todas estas funciones son estándar en la plataforma ConnectPath, y OneSky pudo ver beneficios en los primeros días tras su despliegue. El equipo de CloudHesive trabajó directamente con OneSky Flight para configurar y mejorar los perfiles de clientes en Zendesk y establecer la conexión AppFlow con Zendesk. Zendesk se integró en ConnectPath para mostrar automáticamente la información relevante del cliente al agente según el número telefónico coincidente en Zendesk.
Resultados
El despliegue de la plataforma ConnectPath permitió extender Amazon Connect hacia una solución omnicanal para el cliente. Proporcionó reportes y paneles de control robustos tanto para agentes como para supervisores. La integración construida por CloudHesive para OneSky Flight mejoró la productividad y eficiencia de los agentes al ahorrarles tiempo al no tener que ingresar información manualmente en Zendesk. La información instantánea al alcance de los agentes permitió a OneSky elevar su experiencia al cliente y atraer más negocios. OneSky está sumamente satisfecho con la plataforma ConnectPath y la capacidad de CloudHesive para integrar sus sistemas internos.
