El reconocido retailer de muebles para el hogar migra sus operaciones de Atención al Cliente y Ventas Online a Amazon Connect junto a CloudHesive y ConnectPath CX powered by Amazon Connect
FORT LAUDERDALE, Florida — 2026 — CloudHesive, AWS Premier Partner, anunció la exitosa puesta en producción de Amazon Connect para CITY Furniture, uno de los principales retailers de muebles para el hogar del sudeste de Estados Unidos.
La implementación representa un hito importante en la iniciativa de modernización del centro de contacto de CITY Furniture, al migrar las operaciones de Atención al Cliente y Ventas Online desde un entorno legacy basado en NICE y LivePerson hacia una plataforma unificada de experiencia del cliente en la nube sobre AWS.
Trabajando en estrecha colaboración con CITY Furniture y AWS, CloudHesive diseñó e implementó el nuevo entorno utilizando ConnectPath CX powered by Amazon Connect, la solución de CloudHesive para centros de contacto y experiencia del cliente nativa de IA.
La primera fase de producción entró en funcionamiento el 30 de abril de 2026, dando soporte a 248 agentes activos, además de supervisores y equipos de aseguramiento de calidad y centro de comando. Se incorporaron unidades de negocio adicionales mediante un enfoque de implementación por fases, diseñado para reducir el riesgo de la migración y permitir que la organización amplíe progresivamente la plataforma.
Una base para el centro de contacto habilitada por IA
En lugar de considerar la inteligencia artificial como una mejora posterior, el nuevo entorno de centro de contacto de CITY Furniture fue diseñado desde el inicio con capacidades de IA integradas.
La solución integra Amazon Connect y servicios de AWS para ofrecer interacciones de voz, asistencia a agentes potenciada por IA, analítica de conversaciones, gestión de la fuerza laboral, aseguramiento de calidad, reportes y contexto del cliente dentro de un entorno unificado.
Entre las principales capacidades implementadas se incluyen:
- Amazon Connect para interacciones de voz entrantes y salientes, flujos de contacto y enrutamiento inteligente de colas.
- ConnectPath CX powered by Amazon Connect para las operaciones de los agentes y la gestión de la plataforma del centro de contacto.
- Amazon Q in Connect para brindar asistencia impulsada por IA y orientación contextual a los agentes.
- Amazon Connect Contact Lens para analítica de conversaciones, análisis de sentimiento y resúmenes de contactos.
- Amazon Lex para habilitar capacidades de IA conversacional e interacciones automatizadas con clientes.
- Capacidades de gestión de la fuerza laboral y gestión de calidad para respaldar la planificación, el desempeño y las operaciones de calidad.
- Amazon QuickSight para reportes y analítica que brindan mayor visibilidad sobre las operaciones del centro de contacto.
- Integración con UKG para automatizar el intercambio de datos de la fuerza laboral.
- Framework de integración con CRM diseñado para proporcionar a los agentes contexto relevante del cliente durante las interacciones.
Simplificación de un entorno de centro de contacto complejo
El proyecto requirió coordinación entre múltiples tecnologías y procesos de negocio, incluidos gestión de la fuerza laboral, CRM, reportes, IA conversacional y flujos de trabajo relacionados con despacho.
CloudHesive trabajó junto a CITY Furniture y AWS mediante un modelo de entrega estructurado que combinó la implementación técnica con una gobernanza periódica del programa y validaciones por fases.
Al consolidar capacidades que anteriormente dependían de múltiples plataformas, la nueva arquitectura brinda a CITY Furniture una base más escalable para la interacción con sus clientes, al tiempo que crea nuevas oportunidades para incorporar automatización impulsada por IA y un contexto del cliente más completo.
La implementación por fases también permitió a los equipos validar el desempeño en producción antes de ampliar la plataforma a otras áreas de la organización.
Diseñada para la innovación continua
Con su nuevo entorno de Amazon Connect en producción, CITY Furniture cuenta ahora con una base en la nube diseñada para acompañar la evolución continua de sus operaciones de experiencia del cliente.
Entre las capacidades futuras que se están evaluando se incluyen una mayor adopción de IA conversacional, integraciones contextuales adicionales y experiencias impulsadas por IA que puedan utilizar datos de clientes e interacciones para brindar asistencia más relevante tanto a clientes como a agentes.
El proyecto demuestra cómo los retailers pueden evolucionar más allá de la infraestructura tradicional de centros de contacto y establecer una plataforma de experiencia del cliente preparada para IA, capaz de adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes y a las necesidades del negocio.
Para CloudHesive, la implementación también refleja el trabajo continuo de la compañía para ayudar a las organizaciones a modernizar la interacción con sus clientes utilizando Amazon Connect y AWS.
Acerca de CITY Furniture
CITY Furniture es un retailer de muebles para el hogar con sede en el sur de Florida que atiende a sus clientes a través de más de 40 showrooms en el sudeste de Estados Unidos. La compañía ofrece muebles, colchones, decoración para el hogar y productos relacionados a través de sus tiendas y canales digitales.
