El Cliente
Peace Hills General Insurance Company ha estado prestando servicios en el oeste de Canadá desde 1982. Cuenta con más de 200 empleados que trabajan con más de 478 oficinas de corredores independientes en Columbia Británica, Alberta, Saskatchewan, Manitoba, los Territorios del Noroeste, Nunavut y el Territorio de Yukón. La misión de Peace Hills es ser una compañía de seguros única que realmente se preocupe. Están comprometidos con servir de la mejor manera posible a las comunidades en las que operan.
El Desafío
Peace Hills necesitaba una solución de centro de contacto que fuera rentable y que pudiera soportar algunas de las necesidades únicas de sus operaciones comerciales. Querían implementar Amazon Connect, pero requerían funciones adicionales, como más de 700 Quick Connects para sus contactos, y la posibilidad de personalizar funciones específicas sobre Amazon Connect, como la liberación forzada de agentes si pierden una llamada. Peace Hills también necesitaba una visión más holística de su entorno de centro de contacto, con paneles e informes que fueran intuitivos, fáciles de compartir y personalizables.
La Solución
El cliente implementó inicialmente Amazon Connect y descubrió que aún necesitaba funciones adicionales y funcionalidades personalizadas en el entorno. Entonces, se implementó ConnectPath sobre su instancia de Amazon Connect. Una vez desplegado ConnectPath, ayudó a proporcionar el control de llamadas para los agentes y la visibilidad necesaria para los supervisores, permitiendo una mejor gestión del centro de contacto. El equipo de CloudHesive pudo desarrollar una solución personalizada dentro de ConnectPath para permitir la importación de más de 1100 contactos en su implementación. Como ConnectPath gestiona el control de llamadas sobre Amazon Connect, el equipo pudo personalizar cómo se maneja el flujo de llamadas si un agente no responde, ya sea forzando la liberación o devolviendo al agente al estado disponible. Este tipo de acciones personalizadas no pueden realizarse directamente en Amazon Connect, y ConnectPath resuelve estos casos de uso.
Beneficios
La implementación de la plataforma ConnectPath se utilizó para ampliar Amazon Connect, convirtiéndolo en una solución omnicanal que se ajusta a las necesidades del cliente, a la vez que proporciona una plataforma para agregar funciones personalizadas. Ofrece informes y paneles robustos tanto para los agentes como para los supervisores. La solución que CloudHesive desarrolló para Peace Hills Insurance mejoró su usabilidad y fue personalizada para cumplir con las necesidades comerciales. Peace Hills Insurance se ha mostrado sumamente satisfecha con la plataforma ConnectPath y con la capacidad de CloudHesive para personalizar su implementación de Amazon Connect y ofrecer un camino de innovación de próxima generación que impulse una excelente experiencia para el cliente.
Tecnologías Utilizadas
- Amazon Connect
- Contact Lens
- Desarrollo personalizado
- ConnectPath CX
- Lambda
- DynamoDB
- EventBridge
- S3
