Resumen de la empresa
El condado de Prince William está ubicado a orillas del río Potomac en el estado de Virginia, EE.UU. Es el segundo condado más poblado y, en 2021, tenía una población de 484,472 habitantes.
El desafío
Problemas de informes, enrutamiento y facturación generan frustración en los ciudadanos
El condado de Prince William enfrentaba varios problemas que afectaban la experiencia de los ciudadanos que llamaban a su centro de contacto. Las dificultades en los informes entre diferentes departamentos comenzaron a perjudicar el modelo de comunicación transparente del condado. Las llamadas frecuentemente se dirigían al departamento equivocado, lo que deterioraba la experiencia del cliente. Aunque el condado ya utilizaba Amazon Connect, necesitaba capacidades adicionales para resolver estos problemas de informes, enrutamiento y facturación, y no contaba con el tiempo ni el presupuesto para un desarrollo personalizado.
Dado que el condado ya conocía ConnectPath de CloudHesive por su uso en varios centros de llamadas locales, se puso en contacto con CloudHesive para encontrar una solución.
La solución
Implementación de informes en tiempo real para resolver problemas de enrutamiento
El equipo de CloudHesive escuchó la solicitud del condado de una solución sencilla y rápida con un costo mínimo. Por ello, implementó ConnectPath de CloudHesive, una solución de centro de contacto como servicio basada en Amazon Connect, que combina un panel de agentes completo con una biblioteca de servicios en la nube.
La solución de CloudHesive proporcionó métricas en tiempo real por cola, una vista global, un panel de agente que muestra el estado de todos los agentes y el tiempo en cada estado, así como la capacidad de “levantar la mano” para solicitar la intervención de un supervisor.
Los beneficios
Resolver problemas de enrutamiento y reportes mejora la experiencia del cliente
El condado no experimentó ningún tiempo de inactividad durante la integración y recibió asistencia completa de tickets por parte de expertos en productos de CloudHesive. La transferencia de conocimiento, junto con la familiaridad con ConnectPath, permitió al condado de Prince William realizar esta transición compleja con tranquilidad.
Además de reducir el número de llamadas mal direccionadas, el condado disfrutó de los beneficios de informes segmentados por departamento, lo que permitió a cada uno gestionar mejor sus propios recursos. Los nuevos reportes también proporcionaron datos de disposición, categorizando cada llamada según la intención del usuario, lo que ayudó a cada departamento a identificar las necesidades más comunes de los ciudadanos y generar eficiencias adicionales.
La solución también permitió el escalado automático para afrontar temporadas altas, como la temporada de impuestos sobre la propiedad. Con el nuevo sistema, el departamento de Administración Tributaria atendió más de 69,000 llamadas en 2022, con un tiempo promedio de espera de solo 4.5 minutos.
“CloudHesive siempre estuvo dispuesto a resolver cualquier problema que surgiera, sin importar cuán trivial fuera. Un ejemplo de su nivel de compromiso con los clientes: experimentamos un problema de ruta de voz que ayudaron a aislar e identificar como un problema de AWS. Incluso después de determinar que el problema no fue causado por su producto, continuaron involucrados y brindaron orientación que finalmente ayudó a resolverlo. Los desarrolladores de ConnectPath fueron fantásticos para trabajar y siempre abiertos a sugerencias de mejora del producto. Realmente se preocupan por ofrecer un producto que supere las expectativas del cliente.”
— Brian Coy, Gerente del Grupo de Redes
Servicios que impulsan el éxito
DevOps
- Implementación de CloudHesive ConnectPath para informes y enrutamiento
Resumen de beneficios para el cliente
- Reducción de llamadas mal direccionadas
- Reducción del tiempo promedio de espera
- Mayor visibilidad sobre la disposición de llamadas, generando información accionable para la reasignación de recursos
- Transición sin interrupciones, sin tiempos de inactividad ni retrocesos
Tecnologías de AWS utilizadas
- Amazon Connect
Tecnologías de CloudHesive utilizadas
- CloudHesive ConnectPath
Tecnologías de terceros utilizadas
- Salesforce
Industria
- Gobierno
Segmento
- Público
Región
- NAMER (América del Norte)
