El Desafío
- Requerían una solución ágil de centro de llamadas que pudiera escalar sin costos fijos por agente durante todo el año.
- Aumento de la demanda de comunicación por parte del cuerpo docente y los estudiantes.
- Falta de integración con sistemas legados de CRM y SIS.
- Necesidad de una herramienta fácil de usar tanto para agentes como para supervisores.
La Solución
- Soporte para más de 300 puestos utilizando Amazon Connect y ConnectPath.
- Posibilidad de brindar una experiencia excepcional a agentes y supervisores.
- Creación de un entorno donde estudiantes y docentes puedan encontrar respuestas rápidamente, ya sea mediante atención directa o autoservicio.
- Monitoreo de actividad de agentes, entrenamiento y control de calidad incluidos.
El Cronograma
- Menos de 4 semanas desde la prueba de concepto (PoC) hasta la puesta en marcha.
Los Resultados
- Mejora de la experiencia para estudiantes y docentes a través del autoservicio y nuevos canales de comunicación.
- Permite a la universidad escalar de 100 a 300 agentes en períodos de alta demanda sin incrementar costos.
- Amazon Connect y ConnectPath son servicios con facturación basada en el uso.
- Capacidad de escalar según la estacionalidad (por ejemplo, inscripciones, admisiones, campañas, eventos deportivos y alojamiento).
- Nuevas opciones para campañas de telefundraising.
