Resumen de la empresa
La Universidad de Michigan (Michigan) es una universidad pública de investigación ubicada en Ann Arbor, Michigan. Fundada en 1817, es la institución de educación superior más antigua del estado y es reconocida por sus rigurosos programas académicos, sus diversas oportunidades de investigación y su vibrante vida universitaria. La Universidad de Michigan atiende a más de 52,000 estudiantes, incluidos 33,000 de grado y 18,000 de posgrado y programas profesionales.
El desafío
Retirar la infraestructura heredada requiere migrar a una nueva plataforma de centro de contacto
El departamento de Servicios de Información y Tecnología (ITS) de la Universidad de Michigan anteriormente daba soporte a aproximadamente 60 centros de contacto y 700 agentes utilizando el software UCCX Call Manager de Cisco. Michigan necesitaba retirar estos centros de contacto en un plazo de tres meses y requería servicios profesionales para migrar tres de las unidades más grandes a Amazon Connect.
La universidad buscaba socios de entrega de servicios calificados en Amazon Connect para encargarse de la migración, instalación e integración de estos tres centros de contacto. El principal objetivo del proyecto era migrar tres unidades de su centro de contacto actual a Amazon Connect en un tiempo acelerado. El proyecto incluía la recopilación de requerimientos, configuración de entornos de prueba y producción, integraciones, capacitación (formación de formadores), implementación y soporte operativo continuo después de la implementación.
Además, la universidad quería realizar un seguimiento de la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes en el centro de contacto y medir el nivel de satisfacción de los estudiantes que lo utilizan.
La solución
Migración de centros de contacto a Amazon Connect y CloudHesive ConnectPath
La universidad recurrió a CloudHesive, que ayudó a posicionar a Amazon Connect y CloudHesive ConnectPath como la solución preferida para reemplazar el Cisco Call Manager de la universidad. La universidad había optado por usar Zoom para sus comunicaciones y pidió a CloudHesive que lo integrara con Amazon Connect y CloudHesive ConnectPath para sus centros de contacto.
Aprovechando sus integraciones preconstruidas con ConnectPath, CloudHesive migró tres centros de contacto a Amazon Connect y ConnectPath dentro del plazo de tres meses.
Además, en una segunda fase, CloudHesive implementó un entorno de satisfacción del cliente (CSAT) para Michigan. Al habilitar una encuesta posterior a la llamada, la universidad puede usar los resultados para mejorar la experiencia y comprender mejor las necesidades de TI de sus estudiantes. CloudHesive también implementó Amazon Connect Tasks, una función de Amazon Connect que permitió a Michigan priorizar, asignar y hacer seguimiento de todas las tareas de los agentes del centro de contacto hasta su finalización. Esto permitió a la universidad priorizar y asignar tareas dinámicamente según la disponibilidad y las habilidades de los agentes.
Amazon Connect Tasks y la encuesta CSAT ayudaron a la universidad a garantizar que los problemas de los clientes se resolvieran rápidamente, lo que a su vez ayudó a mejorar las puntuaciones de satisfacción.
Los beneficios
Establecer métricas base de satisfacción del cliente como punto de partida para la mejora
La Universidad de Michigan ha seguido expandiendo la solución Amazon Connect y ConnectPath a nuevos departamentos. La universidad ha asumido mayor control y ha trasladado la mayor parte del mantenimiento y soporte nuevamente a su propio departamento de TI.
Además, la implementación de una encuesta CSAT posterior a la llamada ha proporcionado a la universidad una base para sus métricas de control de calidad, y Amazon Connect Tasks ha mejorado la priorización de tareas. La encuesta ahora proporciona datos concretos sobre cómo el sistema y sus agentes están gestionando las solicitudes de TI de los estudiantes, así como ayuda a la universidad a identificar áreas de mejora.
Servicios que impulsan el éxito
DevOps
- Implementación de Amazon Connect para centros de contacto
- Implementación de ConnectPath
- Integración con Zoom para comunicaciones
Resumen de beneficios para el cliente
- Migración de centros de contacto a Amazon Connect en tres meses
- Establecimiento de encuesta de satisfacción del cliente posterior a la llamada para métricas CSAT base
Tecnologías de AWS utilizadas
- Amazon Connect
Tecnologías de CloudHesive utilizadas
- ConnectPath
Tecnologías de terceros utilizadas
- Zoom
Industria
- Educación
Segmento
- Público
Región
- América del Norte (NAMER)
