Resumen del Cliente
Una de las universidades públicas más grandes de Estados Unidos y una destacada institución de investigación en Florida, que atiende a una diversa población estudiantil con más de 60.000 estudiantes registrados.
El Desafío: Buscar un Centro de Contacto Eficiente para Reemplazar uno Obsoleto
La universidad había estado operando un centro de llamadas de solo voz con tecnología Cisco durante más de una década, el cual se había vuelto cada vez más ineficiente. Los estudiantes experimentaban largos tiempos de espera, con un promedio de 45 minutos en espera y, en algunos casos, más de una hora para consultas simples. Además, el 38% de las llamadas se caían, lo que obligaba a los estudiantes a llamar varias veces.
Los estudiantes también manifestaban una preferencia por canales de comunicación más modernos que las llamadas tradicionales, como el autoservicio en línea y las opciones de SMS. La universidad necesitaba una solución moderna de centro de contacto que mejorara la experiencia del estudiante, habilitara el autoservicio y fuera escalable e innovadora.
La Solución: CloudHesive Habilita el Autoservicio y Unifica las Comunicaciones
El equipo de servicios profesionales de CloudHesive colaboró con líderes de la universidad —incluyendo el Vicepresidente de Experiencia Estudiantil, el Director de Tecnología (CIO) y el Gerente de la Mesa de Ayuda de TI— para evaluar los desafíos existentes. Se inició un piloto de prueba de concepto con la Mesa de Ayuda de TI, el departamento con mayor volumen de llamadas.
Los agentes de soporte y CloudHesive colaboraron para documentar los flujos de llamadas, identificar consultas comunes e integrar soluciones basadas en una base de conocimientos. Dado que los restablecimientos de contraseña representaban la mayoría de las llamadas, la primera fase de la implementación del Digital One Stop se lanzó con una función automatizada de autoservicio para restablecer contraseñas.
La universidad logró modernizar con éxito su centro de contacto utilizando Amazon Connect y un conjunto de servicios de AWS, integrándose con ServiceNow y Amazon Lex para automatización impulsada por inteligencia artificial. Esto permitió que estudiantes y personal accedieran a soporte de TI mediante flujos de trabajo automatizados, reduciendo tiempos de espera y mejorando la eficiencia.
La Solución Completa Incluyó:
- Amazon Connect
- Amazon Q for Connect (Wisdom)
- Amazon Contact Lens
- Amazon Pinpoint
- Amazon Lex, Polly, Kinesis, DynamoDB, Translate y Transcribe
- Amazon EventBridge y Simple Email Service (SES)
- Amazon S3 para almacenamiento
- CloudHesive ConnectPath
- Integración con Salesforce y ServiceNow
Tras el éxito de la implementación de Digital One Stop en el departamento de TI, el Vicerrector de Asuntos Académicos y Estudiantiles amplió la iniciativa al departamento de admisiones, en preparación para el próximo período de inscripción estudiantil.
Durante los siguientes nueve meses, CloudHesive ayudó a la universidad a transformar las operaciones del centro de contacto en áreas como admisiones de grado y posgrado, desarrollo de egresados, deportes y ayuda financiera. Esto incluyó la integración total con CRM y sistemas de tickets, comunicaciones salientes, soporte por chat y SMS, servicio al cliente impulsado por IA con Amazon Q, y capacidades de alertas de emergencia.
Hoy en día, Digital One Stop funciona como un centro de colaboración centralizado, optimizando el enrutamiento y la comunicación entre departamentos universitarios.
Los Beneficios: Reducción de Tiempos de Espera, Mayor Colaboración y Mejor Experiencia para los Estudiantes
- 40.000 correos electrónicos gestionados por mes
- 800.000 minutos de llamadas al mes
- 350 agentes activos
- Disminución significativa de los tiempos de espera y del abandono de llamadas
Gracias a la implementación de opciones de autoservicio, una parte importante de las consultas rutinarias, incluyendo los restablecimientos de contraseña, ahora se gestionan sin necesidad de agentes en vivo, liberando al personal para enfocarse en problemas más complejos. Este cambio ha mejorado la satisfacción estudiantil, la eficiencia operativa y el compromiso general.
Resumen de Beneficios para el Cliente
✓ Reducción en los tiempos de espera y llamadas abandonadas
✓ Mayor adopción del autoservicio, disminuyendo la carga de trabajo de los agentes
✓ Mejor colaboración entre los departamentos de la universidad
✓ Mayor compromiso estudiantil gracias a la integración de SMS y chatbots
Tecnologías de AWS Utilizadas
- Amazon Connect
- Amazon Q in Connect
- Amazon Connect Contact Lens
- Amazon Pinpoint
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- Amazon Kinesis
- Amazon DynamoDB
- Amazon Translate
- Amazon Transcribe
- Amazon EventBridge
- Amazon Simple Email Service (Amazon SES)
- Amazon S3
Tecnologías de CloudHesive Utilizadas
- ConnectPath CX de CloudHesive
Integraciones de Terceros
- Salesforce
- ServiceNow
Industria
Educación
Segmento
Público
Región
América del Norte
Este caso de estudio demuestra cómo CloudHesive ayudó a una de las universidades públicas más grandes de Florida a unificar sus comunicaciones, mejorar sus capacidades de autoservicio y aumentar la participación estudiantil mediante Amazon Connect y automatización basada en AWS.
