Resumen de la empresa
Premium Parking es una empresa tecnológica, operadora de estacionamientos y red de asesores especializados en estacionamiento digital sin barreras. Fundada en 2005, Premium Parking nació con el objetivo de construir no la compañía de gestión de estacionamientos más grande, sino la mejor. Actualmente cuenta con más de 650 ubicaciones en más de 50 mercados en los Estados Unidos.
Su plataforma de gestión sin barreras basada en la nube, GLIDEPARCS®, está disponible a nivel nacional con soluciones personalizadas para una amplia variedad de industrias: comercial, residencial, de uso mixto, minorista, atención médica, universidades y más. Además de sus aplicaciones móviles, Premium ofrece sus propios métodos de pago TextPay y CameraPay, siendo estas las formas más rápidas de pagar sin necesidad de instalar una app.
El desafío
Soporte lento e inconsistente afectaba la experiencia del cliente
Como una empresa tecnológica de estacionamiento en rápido crecimiento, Premium Parking buscaba resolver problemas que perjudicaban la experiencia del cliente. Uno de los mayores desafíos era que algunos usuarios tenían dificultades para pagar por el estacionamiento. El proveedor de soporte, subcontratado a una empresa offshore, brindaba asistencia lenta o inexacta.
Premium Parking buscaba un socio en EE. UU. que pudiera ofrecer no solo soporte 24/7, sino también experiencia en optimización de herramientas y una pila tecnológica robusta. Ante su crecimiento proyectado, Premium Parking quería ganar eficiencia en capacitación y tiempo de incorporación de personal.
También necesitaban un panel de control integral que proporcionara análisis generales y detallados para obtener información procesable y anticiparse a los problemas durante este período de crecimiento acelerado. Con la necesidad de una plataforma de centro de contacto y la falta de experiencia interna para construirla y administrarla, Premium Parking recurrió a CloudHesive.
La solución
Integración de Amazon Connect con análisis de datos impulsado por machine learning y análisis de datos en streaming
Premium Parking eligió el paquete Total Care de CloudHesive, lo que permitió a CloudHesive construir y gestionar la infraestructura de la empresa. La tarifa mensual por usuario facilitó la previsión presupuestaria, y Premium Parking obtuvo un centro de llamadas en la nube totalmente gestionado y escalable, con informes que ofrecían información procesable.
El equipo de servicios profesionales de CloudHesive se centró en las principales necesidades de Premium Parking: una solución integral y escalable de centro de contacto con paneles de análisis avanzados, entregada en solo diez semanas, que redujo costos y mejoró la experiencia del cliente.
La solución implementó Amazon Connect, la solución de centro de llamadas de AWS, junto con ConnectPath de CloudHesive, una solución de centro de contacto como servicio que combina un panel completo para agentes con una biblioteca de servicios en la nube. También se integraron Amazon Contact Lens, una herramienta de machine learning para análisis de centros de contacto y gestión de calidad, y una función de Amazon Lambda conectada a Amazon Athena para análisis de datos interactivo, Amazon QuickSight para visualización de datos, y Amazon Kinesis para análisis rápido de datos en streaming.
Se integró también Freshdesk, una solución de CRM que muestra en pantalla la información del cliente para los agentes. Toda la solución utilizó Amazon S3 para almacenamiento.
Los beneficios
Acceso a información en tiempo real con paneles completos a menor costo
El equipo de servicios profesionales de CloudHesive logró definir e implementar una solución personalizada en tan solo diez semanas. El volumen de llamadas se redujo de aproximadamente 16,000 a solo 13,000 por mes. Aunque inicialmente esto generó preocupación, el equipo de Premium Parking determinó que esta disminución se debía a un aumento en la tasa de resolución en la primera llamada, es decir, los clientes ya no colgaban para volver a llamar. La tasa de abandono se redujo del 30% al 3%, confirmando esta mejora.
La solución no solo permitió reducir costos mediante una tarifa mensual por usuario, sino que también permitió escalar a medida que crecía la organización.
Servicios que impulsan el éxito
Servicios gestionados
- Monitoreo y gestión integral del entorno de Amazon Connect
- Gestión de copias de seguridad y supervisión
- Gobernanza del entorno de producción
Resumen de beneficios para el cliente
- Reducción de la tasa de abandono de llamadas del 30% al 3%
- Disminución del volumen de llamadas en un 20% gracias a una mayor tasa de resolución en la primera llamada
Tecnologías de AWS utilizadas
- Amazon Connect
- Amazon Contact Lens
- CloudHesive ConnectPath CX
- Amazon Lambda
- Amazon Athena
- Amazon QuickSight
- Amazon Kinesis
- Amazon S3
Tecnologías de CloudHesive utilizadas
- CloudHesive Total Care
Tecnologías de terceros utilizadas
- Freshdesk CRM
Industria: Tecnología
Segmento: Privado
Región: América del Norte (NAMER)
