El Cliente
La misión de ATL311 es brindar al público un acceso fácil a todos los servicios e información del gobierno de la Ciudad de Atlanta, ofreciendo un servicio de calidad que enfatiza la Responsabilidad, la Capacidad de Respuesta y la Eficiencia. Cuentan con una fuerza laboral diversa que proporciona un punto de contacto centralizado para la vibrante comunidad empresarial, visitantes y ciudadanía. Su visión es ser el centro de atención al cliente de clase mundial de la Ciudad de Atlanta, creando, apoyando y sosteniendo la comunidad mediante un acceso sencillo a todos los servicios municipales. El objetivo de los servicios de respuesta comunitaria es permitir que los residentes reporten problemas no emergentes como abuso de sustancias, salud mental y/o pobreza. ATL311 es el punto de contacto para estas solicitudes de servicio no urgentes y tiene una línea directa con el alcalde de la ciudad.
Desafío
La Ciudad de Atlanta necesitaba una solución rentable que pudiera adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de la comunidad. También requerían una solución fácil de administrar que proporcionara capacidades omnicanal y escalabilidad según lo dictaran los eventos en la comunidad.
Solución
El cliente inicialmente desplegó una instancia básica de Amazon Connect, pero el feedback de sus usuarios solicitó funcionalidades adicionales que habrían requerido desarrollo personalizado y mantenimiento continuo o costosos complementos de terceros. Con ConnectPath, contaron con una tercera opción: una plataforma personalizable y de bajo costo que continúa evolucionando para satisfacer sus necesidades.
Beneficios
El despliegue de la plataforma ConnectPath se utilizó para ampliar Amazon Connect hacia una solución omnicanal para el cliente, además de proporcionar una plataforma para el despliegue continuo de nuevas funcionalidades. Ofrece reportes robustos y paneles de control tanto para agentes como para supervisores, con un rico control de acceso basado en roles. La solución que CloudHesive construyó para este municipio mejoró su usabilidad y se personalizó para cubrir las necesidades de más de dos docenas de departamentos. No solo han quedado satisfechos con la solución y el soporte, sino que también han puesto a prueba la plataforma durante importantes eventos climáticos que afectaron a la ciudad.
Tecnologías Utilizadas
- Amazon Connect
- Contact Lens
- ConnectPath CX
- Calabrio
- Desarrollo personalizado
