STARS Labor necesitaba fortalecer las operaciones de su contact center para brindar un mejor soporte a las interacciones con clientes en entornos dinámicos basados en turnos. Con el acompañamiento de CloudHesive, la compañía implementó una serie de mejoras en Amazon Connect que permitieron mejorar la continuidad de los casos, reducir el esfuerzo manual y agilizar las operaciones diarias.
STARS Labor es un proveedor independiente de software (ISV) que ayuda a las organizaciones a gestionar la planificación laboral, el control de horarios, el despacho y la asistencia de trabajadores en industrias de alto volumen. Su plataforma está diseñada para la coordinación en tiempo real y la comunicación multicanal, donde la visibilidad, la capacidad de respuesta y la eficiencia operativa son clave.
El desafío
A medida que evolucionaban sus necesidades operativas, STARS Labor requería un entorno de Amazon Connect más avanzado que permitiera gestionar perfiles de clientes, administrar atributos personalizados, manejar casos a través de múltiples canales y automatizar flujos de trabajo.
Además, la organización necesitaba alertas personalizadas para llamadas VIP perdidas y mejoras en los reportes para obtener mayor visibilidad sobre la actividad y el desempeño de los agentes.
Sin estas capacidades, el contact center enfrentaba ineficiencias operativas, baja continuidad entre interacciones con clientes y una visibilidad limitada sobre las operaciones diarias.
La solución
CloudHesive implementó un conjunto de mejoras en Amazon Connect diseñadas para optimizar la gestión de casos, mejorar los flujos de trabajo de los agentes y aumentar la visibilidad operativa. La solución incluyó:
- Notificaciones automatizadas en Slack para actividad de hotline 24/7 y llamadas perdidas
- Mejoras en flows y AWS Lambda para asociar callbacks y actividades salientes con los casos existentes correctos
- Ajustes en la lógica para mantener las respuestas por email dentro del mismo registro de caso
- Actualizaciones en la gestión de perfiles de clientes, incluyendo atributos personalizados editables
- Soporte para múltiples números telefónicos dentro de los perfiles de clientes
- Un atributo personalizado para diferenciar interacciones por email de llamadas de voz
- Reportes de métricas de casos para monitoreo continuo del desempeño y análisis operativo
Los resultados
Tras la implementación, STARS Labor logró mejorar la eficiencia en la gestión de casos y simplificar las operaciones diarias del contact center.
Los agentes obtuvieron mayor visibilidad sobre las interacciones con clientes a través de un único registro de caso, incluyendo la continuidad completa de los hilos de email. Al mismo tiempo, la automatización redujo tareas manuales repetitivas y clics innecesarios, haciendo los flujos de trabajo más ágiles y prácticos para el equipo.
El resultado fue un modelo operativo más eficiente, menor carga operativa y una mejor experiencia para los agentes en la gestión diaria de interacciones.
Impacto en el negocio
Al optimizar Amazon Connect mediante automatización y mejoras en los perfiles de clientes, STARS Labor logró:
- Mejorar la continuidad de los casos entre interacciones con clientes
- Simplificar los flujos de trabajo de los agentes
- Reducir fricciones operativas
- Aumentar la visibilidad sobre la actividad del contact center
- Lograr una gestión de casos más consistente y eficiente
¿Por qué CloudHesive?
CloudHesive ayudó a STARS Labor a potenciar su entorno de Amazon Connect con un enfoque práctico orientado a las operaciones. Al alinear la automatización, la lógica de casos y los reportes con las necesidades reales del flujo de trabajo, se logró una experiencia de contact center más conectada y eficiente.
CTA
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CloudHesive ayuda a las organizaciones a mejorar la visibilidad operativa, optimizar la experiencia de los agentes y construir entornos de contact center más eficientes sobre AWS.
Tecnologías utilizadas
Amazon Connect, Cases, QuickSight, S3, Customer Profiles, Lambda, Route 53, IAM, Athena
Industria
Tecnología (ISV) – Gestión de fuerza laboral
