Las expectativas de los clientes siguen aumentando, pero muchas organizaciones todavía dependen de entornos de contact center diseñados años atrás. A medida que los negocios evolucionan, los flujos de llamadas desactualizados, la lógica de enrutamiento compleja y las configuraciones difíciles de mantener pueden convertirse rápidamente en obstáculos para ofrecer una experiencia consistente.
Para una compañía de préstamos con sede en Estados Unidos, estos desafíos comenzaban a impactar tanto a los clientes como a los equipos internos. La organización necesitaba un entorno de Amazon Connect más escalable, capaz de simplificar la administración y, al mismo tiempo, asegurar que cada cliente llegara al equipo correcto desde la primera interacción.
CloudHesive trabajó junto a la compañía para modernizar su implementación de Amazon Connect, rediseñar el recorrido del cliente y crear una base más fácil de mantener, más simple de escalar y mejor alineada con el crecimiento del negocio.
Cuando los flujos de llamadas desactualizados generan fricción en el cliente
El entorno de Amazon Connect de la compañía se había vuelto cada vez más difícil de gestionar con el paso del tiempo.
Los clientes que buscaban comunicarse con Customer Service con frecuencia llegaban primero al equipo de Sales, lo que obligaba a los agentes a transferir las llamadas manualmente antes de que pudieran recibir asistencia. En otros casos, los clientes debían dejar mensajes de voz y esperar una devolución, generando demoras innecesarias.
Estos problemas de enrutamiento generaban varios desafíos operativos:
- Altas tasas de transferencia entre Sales y Customer Service
- Tiempos de resolución más largos
- Mayor carga de trabajo para los equipos internos
- Flujos de llamadas complejos y difíciles de actualizar
- Implementación lenta de cambios operativos
En lugar de acompañar el crecimiento del negocio, el contact center se había vuelto cada vez más difícil de mantener.
Un entorno de Amazon Connect modernizado
CloudHesive rediseñó toda la experiencia de Amazon Connect con foco en la simplicidad operativa y la experiencia del cliente.
El proyecto incluyó:
- Un nuevo entorno de Amazon Connect diseñado en función de los requerimientos operativos actuales
- Flujos de llamadas rediseñados para mejorar la precisión del enrutamiento
- Capacidades de voicemail VMX3 para una mejor experiencia de devolución de llamadas
- Una arquitectura flexible de tablas de datos que simplifica futuras actualizaciones
- Documentación integral para facilitar la administración y el mantenimiento continuo
En lugar de requerir modificaciones extensas para cada cambio operativo, la nueva arquitectura permite que los administradores realicen altas, bajas y modificaciones de manera mucho más eficiente, reduciendo el esfuerzo necesario para mantener el entorno actualizado.
Mejor enrutamiento de clientes y menor complejidad operativa
El impacto de la modernización fue inmediato.
En particular, las transferencias desde Sales hacia Customer Service se redujeron en un 80%, permitiendo que los clientes llegaran mucho más rápido al equipo adecuado.
Los beneficios adicionales para el negocio incluyeron:
- Mejora en el enrutamiento desde el primer contacto
- Reducción de la fricción operativa entre departamentos
- Experiencias de soporte al cliente más eficientes
- Administración y mantenimiento simplificados
- Mayor flexibilidad para futuros cambios del negocio
- Un entorno de Amazon Connect escalable y preparado para el crecimiento continuo
Al eliminar transferencias innecesarias, tanto los clientes como los empleados se benefician de interacciones más rápidas y eficientes.
Por qué es importante modernizar Amazon Connect
A medida que las organizaciones crecen, los entornos de contact center suelen evolucionar de forma orgánica, incorporando nuevas colas, reglas de enrutamiento y lógica de negocio con el tiempo. Sin una modernización periódica, esta complejidad puede impactar negativamente tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia operativa.
Modernizar Amazon Connect implica mucho más que actualizar tecnología. Permite:
- Mejorar la resolución en el primer contacto
- Reducir transferencias de llamadas innecesarias
- Simplificar la administración continua
- Acompañar el crecimiento del negocio con arquitecturas escalables
- Ofrecer experiencias de cliente más consistentes
Para las organizaciones que dependen de las interacciones de voz como parte de su estrategia de experiencia del cliente, modernizar las operaciones del contact center puede generar resultados de negocio medibles y, al mismo tiempo, reducir la complejidad operativa a largo plazo.
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Ya sea que estés implementando Amazon Connect por primera vez u optimizando una implementación existente, CloudHesive ayuda a las organizaciones a diseñar experiencias de contact center más fáciles de administrar, más simples de escalar y construidas alrededor de resultados de negocio.
Nuestros expertos certificados por AWS ayudan a las organizaciones a modernizar la interacción con sus clientes mediante la mejora de estrategias de enrutamiento, la simplificación de operaciones y la creación de arquitecturas cloud diseñadas para el crecimiento a largo plazo.
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